Profitieren Sie von allen Bewertungen, egal ob positiv oder negativ
Wir leben in einer Zeit, in der Kunden frei und unabhängig ihre Kauferlebnisse bewerten können. Für Konsumenten eine großartige Zeit, denn auch wenn Online Marketing-Experten auf kreative Weise versuchen, glaubhaft die Einzigartigkeit eines Angebots zu kommunizieren, so bieten authentische Kundenbewertungen Verbrauchern doch eine deutlich wertvollere und ehrlichere Hilfe bei ihrer Kaufentscheidung.
Authentisch bedeutet jedoch, dass auch negative Kundenerlebnisse ausführlich geschildert werden können und Kunden so zeigen, dass nicht alles nur positiv ist, sondern auch Fehler passieren können. Wie im echten Leben! Dennoch sind Unternehmen, die eine negative Bewertung erhalten haben, naturgemäß nicht begeistert und fragen sich, wie sie damit umgehen sollen?
Wie können schlechte Online Bewertungen schnell und einfach wieder verschwinden?
Wenn ein Bewerter Unwahrheiten schreibt und beispielsweise ein Ex-Mitarbeiter ist, der sich für eine Kündigung rächen will, sollte ein Unternehmer sofort reagieren und sich an das Portal wenden, auf dem die Bewertung veröffentlicht wurde. Hier sollte er um die zeitnahe Löschung der Bewertung bitten. In der Regel antworten seriöse Portale schnell und nennen die Richtlinien, die bei einer Löschung zu beachten sind. Der betroffene Unternehmer muss beispielsweise deutlich aufzeigen, dass die Bewertung Unwahrheiten enthält und rufschädigend ist. Sollte das Portal in Einzelfällen nicht helfen können, bleibt immer noch der Weg zum Anwalt.
Positive Bewertungen einkaufen, um schlechte auszugleichen?
Dazu ein klares „Nein“, denn in der Regel ist der Einkauf positiver Bewertungen unverhältnismäßig teuer und birgt zugleich ein hohes Risiko: Unechte Bewertungen werden sehr schnell von Nutzern erkannt und abgestraft.
Können falsche Bewertungen enttarnt werden?
Wenn Sie in der Google-Suche die Keywords „positive Bewertungen kaufen“ eingeben, finden Sie unzählige Angebote von Anbietern, die auf Kundenwunsch gegen Bezahlung Bewertungen erstellen. Meistens sind ihre Angebote in Form von AdWords-Werbung im oberen Drittel der Trefferliste zu finden. Es handelt sich also offenbar um ein lukratives Geschäft, Google-, Amazon-, ebay-, oder Facebook-Bewertungen zu schreiben. Die Folgen dieses Geschäftsmodells sind für Kunden dieser Anbieter jedoch oft fatal, denn Konsumenten und Bewertungsportale sind bereits seit längerem sensibilisiert und enttarnen falsche Bewertungen sehr schnell. Hinzukommt, dass die meisten Verkäufer positiver Bewertungen sich wenig Mühe geben und Plagiate dadurch meist sehr leicht auszumachen sind.
Was kann passieren, wenn falsche Positiv-Bewertungen auffliegen?
Eine gefälschte Positiv-Bewertung ist aus rechtlicher Sicht sehr bedenklich, denn laut § 5a Abs. 6 UWG gilt das Verbot von getarnter Werbung (https://www.omsels.info/die-verbote-oder-was-darf-ich-nicht/3-5a-abs-6-uwg-verschleierung-des-kommerziellen-zwecks). Eine Bewertung darf auf keinen Fall unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten.
Wie sieht die Rechtsprechung falsche Bewertungen?
Aufmerksame Konsumenten melden den Bewertungsportalen in der Regel sehr zeitnah falsche Rezensionen. Wenn durch Werbung in Form von falschen Bewertungen eine nicht offene Geschäftsbeziehung besteht, verstößt diese gegen das Gesetz. Klagen und Abmahnungen von Konkurrenten oder Dritten sind damit Tür und Tor geöffnet.
Die AGBs der Bewertungsportale richten sich grundlegend gegen gekaufte Bewertungen. Sollte eine Bewertung als falsch enttarnt werden, drohen sowohl dem bewerteten Unternehmen als auch dem Bewerter der sofortige Ausschluss aus dem Portal.
Gekaufte Kundenmeinungen, die nicht als solche explizit gekennzeichnet werden, verstoßen klar gegen das Wettbewerbsrecht. Hier kann es auch zu einer einstweiligen Verfügung kommen, die den Unternehmer dazu zwingt, schnellstens sämtliche gekaufte Online-Bewertungen aus dem Netz entfernen zu lassen. Ein solcher Vorgang bedeutet für das Unternehmen einen großen Imageschaden und einen enormen Vertrauensverlust bei seinen Kunden.
Als Unternehmer sind Sie daher immer gefordert, dafür zu sorgen, dass Kundenstimmen zu Ihrem Unternehmen echt sind. Der Bundesgerichtshof (BGH) entschied in einem Urteil im Jahr 2015, dass nicht die Bewertungsplattformen für die ausgestrahlten Bewertungen verantwortlich sind, sondern ihre Inhaber. Lesen Sie zu diesem Thema auch eine Einschätzung der renommierten Anwaltskanzlei Beiten Burkhardt:
https://www.beiten-burkhardt.com/index.php/de/blogs/gefaelschte-online-bewertungen-strafbar
Ein weiterer Artikel beschreibt den Fall eines Amazon-Händlers, der wegen falscher Bewertungen rechtskräftig zu einer Zahlung von 12,8 Millionen Dollar verurteilt wurde:
https://www.computerbase.de/2019-02/strafe-fake-bewertung-amazon/
Unternehmer sollten daher Ihren Kunden immer direkt vor Ort oder im Anschluss per E-Mail empfehlen, eine Bewertung abzugeben, wenn Sie mit dem Angebot und Produkt zufrieden waren. Denn echte Bewertungen stärken die Marke und sorgen für mehr Umsatz.
Wer verfasst falsche Bewertungen?
Verfasser falscher Bewertungen sind in der Regel leicht zu erkennen:
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Der „Nur Eine-Rezension im Google Profil“-Bewerter
Es kann immer mal vorkommen, dass ein User ein Unternehmen nur einmal bewertet, weil er nach einem Kauf so zufrieden war, dass er das Unternehmen unbedingt bewerten wollte.
Wenn jedoch verschiedene Bewerter für ein Unternehmen jeweils eine einzige Bewertung über Google My Business oder über Google Maps abgeben, ist es auffällig. Wenn dazu kein Profilbild vorhanden ist oder die Namen eigenartige Pseudonyme sind, spricht sehr viel für Fake-Profile und somit für falsche Bewertungen.
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Der „Ich liebe dieses Produkt und Unternehmen, einfach alles genial“-Bewerter
Wenn die Bewertung stark übertrieben ist und das Unternehmen ausschließlich als genial, günstig und serviceorientiert beschrieben wird, werden andere Konsumenten in der Regel stutzig. Wenn sich dann diese Jubel-Bewertungen für dasselbe Unternehmen mehrfach wiederholen, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass es sich um unseriöse Kundenrezensionen handelt.
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Der „Ich schreibe sehr ausführlich und kenne das Produkt wie meine Westentasche“-Bewerter
Wenn ein Kunde die Vorteile eines Produkts, eines Händlers oder einer Dienstleistung besser zu kennen scheint als der Inhaber selbst, stimmt häufig etwas nicht. Bei ausführlichen Bewertungen, die Vorteile und Stärken haarklein beschreiben und keinen einzigen Kritikpunkt enthalten, scheint es sich mit ziemlicher Sicherheit um falsche Bewertungen zu handeln.
Weiterhin gilt: Wenn ungewöhnlich viele Bewertungen direkt nach Start eines Unternehmens veröffentlicht wurden und die Anzahl nach wenigen Wochen auf ein Minimum sinkt, handelt es sich bei dem ersten Schwung sehr wahrscheinlich ebenfalls um gekaufte Bewertungen.
Können negative Bewertungen bei Google gelöscht werden?
Wenn eine oder mehrere unangemessene Bewertungen gegen geltende Gesetze oder Richtlinien verstoßen, sollten Sie sie Google melden und um Löschung bitten.
Hier finden Sie die Google-Richtlinien zur Löschung von Bewertungen:
https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=en
Google löscht in der Regel Bewertungen, wenn es sich dabei um:
- Spam und gefälschten Content,
- themenfremde Inhalte,
- unvollständige Kommentare,
- illegale Inhalte,
- terroristische Themen,
- sexuell explizite Inhalte,
- beleidigende Inhalte oder üble Nachrede,
- gefährliche Inhalte
- Personifizierung oder
- Interessenskonflikte handelt.
Aber Achtung: Es gibt keine Garantie für eine Löschung. Weitere Informationen finden Sie unter https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114. Den Erfahrungsbericht eines Users zum Löschverfahren finden Sie hier:
https://ralfzosel.de/blog/schlechte-google-bewertung-loeschen-erfahrungsbericht/
Wie melde ich Google unangemessene Negativ-Bewertungen?
Die Anzeige von Negativ-Bewertungen bei Google ist einfach: Melden Sie sich in Ihrem Google My Business Account an oder suchen in Google Maps nach Ihrem Brancheneintrag, und klicken Sie im Dreipunkt-Menü auf Rezensionen. Melden Sie die Bewertung hier als unangemessen.
Mehr dazu unter: https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=de
Wie kann ich Bewertungen mit einem Stern und ohne Textkommentar löschen lassen?
Negative Bewertungen mit einem Stern und ohne Textkommentar bereiten besondere Probleme. Einerseits gilt in Deutschland das Recht auf freie Meinungsäußerung, zum anderen ist es laut einem BGH-Urteil aus dem Jahr 2018 nicht erlaubt, eine Ein-Stern-Bewertung abzugeben, wenn nachweislich kein Kontakt zur Firma bestand: https://www.kanzlei-rader.de/2018/06/1-stern-bewertung-ohne-behandlungskontakt-google-muss-loeschen-lg-luebeck-urteil-vom-13-06-2018-9-o-59-17/ Aber natürlich ist es oft schwierig, nachzuweisen, dass der Verfasser einer Bewertung tatsächlich keine Kundenerfahrung mit dem betroffenen Unternehmen gemacht hat.
Hier helfen oft nur rechtliche Schritte. In einem solchen Fall hat beispielsweise das Landgericht Hamburg entschieden, dass Ein-Stern-Bewertungen ohne Text gelöscht werden müssen:
https://www.bewertungs-abwehr.de/lg-hamburg-google-1-stern-bewertung-ohne-text-loeschen/.
Dieses Urteil wurde von der IT-Recht-Expertin Denise Himberg aus Berlin kommentiert: https://www.ra-himburg-berlin.de/internetrecht/faq/1277-kann-ich-negative-sterne-bewertungen-ohne-text-l%C3%B6schen-lassen.html
Wenn ein Unternehmer die Löschung einer Ein-Stern-Bewertung ohne Text erwirken möchte, muss er nachweisen können, dass der Verfasser der Bewertung beispielsweise keine Rechnung erhalten hat, keine Daten von ihm vorliegen und er nachweislich auch nie Kunde war.
Tipp: Wenden Sie sich im Zweifelsfall immer an einen Fachanwalt, der auf Internet-Recht spezialisiert ist. Eine erste Einschätzung zu einem Fall ist oft kostenlos.
Wie reagieren Bewertungsplattformen bei Negativbewertungen?
Wenn Bewertungen falsche Tatsachenbehauptungen enthalten, die das Meinungsbild beeinflussen können, werden sie von seriösen Bewertungsplattformen in der Regel zuverlässig gelöscht: Werden beispielsweise bei Meinungsmeister ungerechtfertigte Negativbewertungen schriftlich angezeigt, überprüft das Meinungsmeister-Team den Vorgang und veranlasst dann unverzüglich eine entsprechende Löschung.
Tatsachenbehauptung oder Meinungsäußerung?
Was ist eine Tatsachenbehauptung, was ist eine Meinungsäußerung? Was ist zulässig, was nicht? Hier gilt es, immer streng zu unterscheiden, um das Recht auf freie Meinungsäußerung zu wahren.
- Eine freie Meinungsäußerung ist beispielsweise: „Ich empfand den Service bei Firma XYZ sehr schlecht und fühlte mich als Kunde nicht ausreichend beraten. Einer von fünf Sternen für Service der Firma XYZ.“ Diese Meinungsäußerung gilt als zulässig, denn sie ist nicht beleidigend oder abwertend.
- Eine zulässige Tataschenbehauptung ist beispielsweise: „Die Preise in meinem ehemaligen Lieblings-Restaurant XYZ steigen in letzter Zeit ständig an. Einer von fünf Sternen für Preisstruktur bei Restaurant XYZ“.
- Eine unzulässige Tatsachenbehauptung ist beispielsweise: „Die Suppe im Restaurant XYZ ist immer kalt. Daher nur einer von fünf Sternen für Qualität“, denn hier handelt es sich um eine individuelle Einschätzung, die unzulässiger Weise verallgemeinert wird.
Weitere Informationen zum besseren Verständnis finden Sie unter:
Drehen Sie den Spieß um: Nutzen Sie negative Bewertungen für sich!
Wenn Sie als Unternehmer auf eine negative Bewertung positiv reagieren, kann sie Ihnen sogar nutzen. Hier kommen einige Tipps dazu, wie Sie am besten vorgehen:
- Antworten Sie zeitnah, höflich und mit einem Angebot auf Wiedergutmachung oder einem Entgegenkommen Ihrerseits, sofern die Kritik gerechtfertigt ist.
- Zeigen Sie sich in Ihrer Antwort verständnisvoll, und beschreiben Sie, wie Sie zukünftig die kritisierten Punkte verbessern. Bedanken Sie sich beim Bewerter für sein hilfreiches Feedback.
- Sollte es sich bei der in der Bewertung beschriebenen Situation um ein Missverständnis oder einen einmaligen Fehltritt Ihres Unternehmens handeln, geben Sie das offen zu und beschreiben Sie, wie Sie solche Vorfälle zukünftig verhindern wollen.
- Fordern Sie zufriedene Kunden immer auf, über Ihre Bewertungsprodukte direkt eine positive Bewertung abzugeben.
- Denken Sie daran: Sollte eine Bewertung ganz offenkundig ungerechtfertigt oder beleidigend sein, können Sie sie ganz einfach beim jeweiligen Portal über die bereits zuvor beschriebenen Wege löschen lassen.
Drei Beispiele für positive Reaktionen auf Negativbewertungen
- Vielen Dank für Ihr Feedback! Wir bedauern, dass in Ihrem Fall bei XYZ etwas schiefgegangen ist. Wir möchten uns für diesen Vorfall entschuldigen und behandeln ihn mit höchster Priorität. Sobald wir den Fehler behoben haben, melden wir uns wieder bei Ihnen.“
- „Vielen Dank für Ihre Bewertung. XYZ ist ein Punkt, der uns noch nicht bekannt war, und wir entschuldigen uns für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten. Bitte nehmen Sie für eine Wiedergutmachung aus unserem Hause jederzeit Kontakt mit unserem Kundenservice auf.“
- „Wir haben Ihr Feedback dankend erhalten und es an die Stelle XYZ weitergeleitet. Es tut uns leid zu hören, dass XYZ nicht zu Ihrer Zufriedenheit war und es Schwierigkeiten gab. Wir versprechen Ihnen, dass wir uns sofort darum kümmern werden und dass so etwas in Zukunft nicht mehr vorkommt.“
Wenn Sie diese Tipps beherzigen, werden Sie sehen, dass die Anzahl negativer Bewertungen zu Ihrem Unternehmen geringer wird. Ihre Kunden fühlen sich von Ihnen respektiert und werden es honorieren, dass Sie sich die Zeit für eine Antwort genommen haben. Durch eine kontinuierliche positive Kundenansprache werden zukünftige Kommentare in der Regel ganz bestimmt wohlwollender ausfallen.
Mit positiven Bewertungen Neukunden gewinnen
Sofern Sie bereits ein Bewertungstool nutzen und regelmäßig neue positive Bewertungen erhalten, ist es ein Leichtes, auch zukünftig immer aktuelle Bewertungen zu bekommen. Online-Nutzer erhalten dank immer neuer Bewertungen aktuelle und unabhängige Informationen über Ihr Angebot, so dass die Wahrscheinlichkeit einer Kaufentscheidung für Ihr Unternehmen deutlich steigt.
Tipps zur Verbesserung des Sterne-Durchschnittswerts
- Reagieren Sie nicht nur auf Negativbewertungen, sondern beantworten Sie auch positive Kommentare.
- Bitten Sie Ihre Kunden per E-Mail, über eine Visitenkarte oder über ein Tablet vor Ort um eine Bewertung Ihres Kauferlebnisses.
- Integrieren Sie positive Bewertungen in Ihre Unternehmens-Homepage, und verlinken Sie als Hinweis für andere Kunden auf die Möglichkeiten zur Bewertung Ihres Unternehmens.
- Ganz wichtig: Tragen Sie Ihr Unternehmen in die wichtigsten Bewertungsportale mit Ihren Kontaktdaten und Öffnungszeiten ein. So sorgen Sie für aktuelle Daten und werden bei Google leichter gefunden!
Je höher die Anzahl echter Kundenbewertungen zu Ihrem Unternehmen ist, desto höher ist das Vertrauen, das man Ihnen im Netz entgegenbringt. So werden Sie eine echte Online-Marke!
Drei Beispiele für positive Reaktionen auf gute Bewertungen
- „Vielen Dank für Ihre Einschätzung über XYZ. Tatsächlich kommt XYZ bei den meisten Kunden sehr gut an, und wir freuen uns sehr, Sie zu unseren zufriedenen Kunden zählen zu dürfen.“
- „Es freut uns, dass Ihnen XYZ gefällt. Das gesamte Team bedankt sich herzlich bei Ihnen und freut sich auf Ihren nächsten Besuch.“
- „Sie haben Recht, XYZ ist wirklich ein Highlight bei uns. Ihre Einschätzung und ehrliche Rückmeldung freuen uns sehr, vielen Dank dafür.“
Positive Bewertungen für das eigene Marketing nutzen
- Binden Sie positive Bewertungen auch auf Ihrer Unternehmens-Homepage ein, beispielsweise in einer Rubrik: „Das sagen Kunden über uns“.
- Nutzen Sie positive Bewertungen nach Erlaubnis des Bewerters für Ihre Social Media-Kommunikation. Auf Facebook kommen authentische Kundenmeinungen gut an.
- Auch in Print- und andere Offline-Artikeln können Sie Ihre positiven Bewertungen nutzen und so Ihren Marketing-Mix um einen wertvollen Baustein ergänzen.
- In Ihrem Online-Shop bieten spezifische Produkt-Bewertungen direkt neben den entsprechenden Produkten Verbrauchern einen echten Mehrwert.
Reagieren Sie immer auf Bewertungen, die über Ihr Unternehmen veröffentlicht wurden, denn so stärken Sie Ihr Online-Image. Bequem und kostenlos. Nehmen Sie Ihren Sternespiegel selbst in die Hand, denn ein kostenloser Google My Business-Eintrag und ein Dutzend positiver Google-Bewertungen können je nach Branche schon den entscheidenden Unterschied machen.
